By Kuluttajakasvatuksesta, talouslukutaidosta ja kuluttajan vastuusta puhutaan nyt paljon. Silloin kun kuluttaja on osaava ja aktiivinen, asiat hoituvat. Mutta auttaako kuluttajan osaaminen, jos yritys ei kanna omaa vastuutaan? Markkinoiden toimivuus perustuu vuorovaikutukseen – kummallakin osapuolella on oma osuutensa onnistuneissa transaktioissa. Kuluttajan osaaminen ei korvaa puutteita yrityksen toiminnassa eikä poista yrityksen vastuuta.
EU:n komissio julkaisi huhtikuussa tiedonannon New Deal for Consumers – Kuluttajat vahvempaan asemaan. Komissio on valmistellut useita
toimenpiteitä kuluttajien aseman parantamiseksi sisämarkkinoilla. Toimien tavoitteena on lisätä kuluttajien vaikutusmahdollisuuksia, edistää oikeudenmukaisuutta ja vahvistaa luottamusta sisämarkkinoilla. Tehokkaasti toimeenpantu lainsäädäntö takaa kuluttajille vähimmäissuojan. Kun kuluttajat voivat luottaa siihen, että säännöksiä noudatetaan ja perusasiat ovat markkinoilla kunnossa, heille avautuu mahdollisuuksia vaikuttamiseen. Perusasioiden varmistamiseen ei tarvitse käyttää aikaa.
Tietosuoja-asetuksen artikla 20 antaa kuluttajalle hyvän välineen yritysten kilpailuttamiseen: kuluttaja voi siirtää oman käyttäjäprofiilinsa tiedot toiseen yritykseen.
Aktiivinen kuluttaja hallitsee omia tietojaan
Kuluttajien voimaantumista tukee myös kuluttajakuvan muuttuminen tietokonemaisesta päätöksentekijästä aitoon ihmiseen, mikä merkitsee selkeää ja vertailukelpoista informaatiota, ymmärrettävämpiä sopimusehtoja sekä vaivattomampaa sopijakumppanin vaihtoa. Näistä muutoksista hyötyvät myös heikot ja haavoittuvat kuluttajaryhmät. Tietosuoja-asetuksen artikla 20 antaa kuluttajalle hyvän välineen yritysten kilpailuttamiseen: kuluttaja voi siirtää oman käyttäjäprofiilinsa tiedot toiseen yritykseen.
Kuluttajakasvatuksen tuloksena pitäisi syntyä aktiivisia ihmisiä, jotka uskaltavat kysyä, kritisoida ja käynnistää muutoksia.
Valtaansa käyttävä kuluttaja edistää markkinoiden toimivuutta ja hyvinvointia. Se ei tarkoita kuluttamisen lisäämistä vaan harkittua kuluttamista kestävästi. Vastuullinen kuluttaja voi myös haastaa totutut ratkaisut. Se on tarpeen, koska käyttäytymistottumusten muutos yhdistettynä digitalisaatioon tuo uusia tilanteita. Kuluttaja voi kysyä paitsi miksi, myös miksi ei.
Fiksu yritys näkee lainsäädännön lähtötasona
Yrityksiltä muuttunut tilanne edellyttää herkkyyttä kuunnella asiakkaita. Kuluttajakasvatuksen pitäisi luoda valmiuksia ongelmanratkaisuun ja eri näkökantojen yhteensovittamiseen. Kaikkiin kysymyksiin ei ole vastauksia eikä lainsäädäntö ole aina ajan tasalla. Fiksu yritys ei näekään lainsäädäntöä rajoitteena vaan lähtötasona. Kuluttajan osaaminen ei auta, jos yritykseltä puuttuu uuden toimintaympäristön ymmärrys.
Mistä löytyy se kuluttajakasvatuksen salaisuus, joka mahdollistaisi, että yrityksen työntekijät osaisivat asettua katsomaan kuluttajan tilannetta kuluttajan näkökulmasta? Mitä tapahtuu aktiivisen kuluttajan vaatimuksille silloin, kun yritys ei kuuntele asiakastaan? Mistä löytyy rohkeita yrittäjiä, jotka oivaltavat pelisääntöjen merkityksen?
Kun kuluttajia opastetaan, neuvotaan ja kasvatetaan, ei pidä unohtaa yritysten roolia markkinoiden toimivuuden varmistajina. Siksi EU:ssa korostetaan myös yritysten osaamista: keväällä avattiin Consumer Law Ready -koulutushankkeen nettisivut ja vireillä on esimerkiksi yritysten itsesääntelyhanke sopimusehtojen aiempaa selkeämmästä esitystavasta.
Jos yritys mainostaa olevansa edelläkulkija, sen pitäisi näkyä myös asiakaspalvelussa ja suhtautumisessa uusiin ongelmiin. Sitä odotellessa voimme miettiä, onko mobiilivarmenteen, kuukausilipun ja maksupalvelut sisältävän älykännykän korjaaminen vaihdon sijasta se fiksuin tapa palvella kuluttajaa virhetilanteessa? Tai onko postin päätös siirtää postitoimipiste kalliimman maksun maksuvyöhykkeelle perusteltua postin asiakkaiden kannalta? Tai kuinka suuri onkaan kuluttajan vastuu, kun luottoa myönnetään maksukyvystä mitään kysymättä?
Kirjoittaja
Anja Peltonen vastaa kansallisen ja kansainvälisen kuluttajapolitiikan johtamisesta Kilpailu- ja kuluttajavirastossa.
Kulma 