Yrittäjä: huomioitko kuluttajansuojan osana yrityksen johtamista?

ISO 9001:2015 on erinomainen viitekehys jokaisen yrityksen johtamiseen. Oikeaoppisesti rakennetussa johtamisjärjestelmässä haastetaan omistajat pohtimaan yrityksen visiota ja siitä syntyviä strategisia askelmerkkejä. Tämän jälkeen tunnistetaan yrityksen prosessit ja asetetaan prosessille seurantamittarit. Asetettujen mittarien tulisi tukea yrityksen strategisia tavoitteita. Tällä tavoin johto kykenee seuraamaan asetettuja tavoitteita ja reagoimaan mahdollisiin poikkeamiin riittävän varhain – ja käynnistämään sisäiset toimenpiteet toiminnan parantamiseksi. ISO 9001 – kielellä tätä kehää kutsutaan jatkuvaksi parantamiseksi, johon jokaisen yrityksen johtamisessa tulisi päästä.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston Taina Mäntylän ja Tiia Wassholmin kanssa keskustellessani minulle valkeni, että ISO 9001 standardin mukainen viitekehys ei suoranaisesti ota kantaa kuluttajansuoja-asioihin.

Ellei edellä esitettyä mittarointia ja jatkuvan parantamisen toimintoa ole käytössä, johdetaan yritystä talousraporttien perusteella. Tällaisen johtamisen suurin haaste on siinä, että mittarit ovat hyvin jälkijättöisiä, eikä niiden perusteella aina tunnisteta ongelman juurisyytä.

Edellä esitettyjen asioiden ohella ISO 9001:2015 viitekehyksen mukainen toiminta edellyttää toimintaympäristön hahmottamisen, henkilöstön osaamistason ja pätevyyksien tunnistamisen, liiketoimintaan liittyvän lakiseurannan, liiketoimintaan liittyvien riskien ja mahdollisuuksien tunnistamisen ja niiltä suojautumisen, sisäisten auditointien tekemisen ja johdon katselmuksen suorittamisen.

ISO 9001 on hyvä ja laaja kokonaisuus, mutta kuinka siinä huomioida kuluttajansuoja?

Yksi hyvä keino on laatia kuluttajansuoja-asioista sisäinen poikkeamamittari ja istuttaa se osaksi yrityksen johtamismittaristoa.

Kuluttajansuojan huomioiminen riippuu liiketoiminnan luonteesta

Kilpailu- ja kuluttajaviraston Taina Mäntylän ja Tiia Wassholmin kanssa keskustellessani minulle valkeni, että ISO 9001 standardin mukainen viitekehys ei suoranaisesti ota kantaa kuluttajansuoja-asioihin. Kyseiset asiat saattavat olla keskeisessä roolissa monen yrityksen toiminnassa, mutta kyseinen viitekehys ei suoranaisesti ”pakota” yritystä huomiomaan kuluttajansuojaa osana yrityksen laatujärjestelmää. Oikeaoppisesti rakennetussa laatujärjestelmässä nämä asiat on usein huomioitu, mutta ulkoisesta auditoinnista pääsee läpi ilmankin.

Tapaamisen jälkeen jäin pohtimaan, kuinka kuluttajansuoja kannattaisi yrityksen johtamisjärjestelmässä käsitellä. Asia ei ole yksinkertainen. Tarkastelukulmaan vaikuttaa yrityksen toimiala, asiakassegmentti tai myytävä tuote. Esimeriksi kuluttajakaupassa kyseiset asiat ovat keskeisemmässä roolissa kuin yritysten välisessä kaupassa. Myös verkkokaupasta löytyy huomattavia eroavaisuuksia kivijalkakaupan toimintaan verrattuna.

Mikäli itse rakentaisin ISO 9001:2015 mukaista laatujärjestelmää, käsittelisin kuluttajansuojan osana jokaisen yrityksen lakiseurantaa sekä arvioisin siihen liittyvät riskit osana yrityksen myyntiprosessia. Riskin vakavuustasosta riippuen pohtisin tunnistetulle riskille eritasoisia suojautumiskeinoja.

Yksi hyvä keino on laatia kuluttajansuoja-asioista sisäinen poikkeamamittari ja istuttaa se osaksi yrityksen johtamismittaristoa. Osa-aluetta voisi seurata tuotepalautuksiin käytettävän työajan ja/tai palautuksiin liittyvien kustannusten muodossa. Mikäli tuotepalautukset synnyttävät paljon sisäisiä kustannuksia, pohtisin astetta järeämpiä toimenpiteitä;

1. Rakentaisin kuluttajansuoja-asioiden ympärille oman prosessin ja laajemman ohjeistuksen, jonka istuttaisin tiiviimmäksi osaksi yrityksen johtamista ja uusien työntekijöiden perehdyttämistä.
2. Suunnittelisin sisäisen koulutuksen yrityksen kuluttajansuojaan liittyen ja velvoittaisin jokaisen myyntihenkilön käymään sen.
3. Pohtisin mahdollisen testin roolia koulutuksen päätteeksi, jonka avulla mittaisin myyjien osaamistason. Tällä tavoin kuluttajansuojasta voisi syntyä yrityksen sisäinen pätevyysvaatimus (hygieniapassin tai tulityökortin tavoin).

Lakia ja velvoitteita tulee noudattaa. Muutoin yritys päättää itse, kuinka huomioida kuluttajansuoja osana omaa johtamista. Mikäli nämä asiat integroi osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää, saattaa se tuoda säästöä ja tehokkuutta – ja niin sanotun jatkuvan parantamisen elementin. Omistajan näkökulmasta tämä tarkoittaa parempaa voittomarginaalia, mikä loppujen lopuksi on lähes jokaisen yrityksen primääri tavoite!

Kirjoittaja

Antti Sekki opettaa Laureassa yrittäjyyttä ja yritystaloutta.