Ostopolkumalli ja myyjänvastuupolkumalli kuluttajansuojan havainnollistajina

Olemme kevään aikana julkaisseet sivuillamme kaksi kuluttaja-asioiden oppimista jäsentävää mallia: ostopolkumallin ja myyjänvastuupolkumallin. Ostopolkumalli palvelee erityisesti arjenhallintaan ja kuluttamiseen liittyvien taitojen oppimista eli kuluttaja- ja talouskasvatusta. Myyjänvastuupolkumalli sopii erityisesti yrittäjyyskasvatukseen ja kuluttajasuojan sisältävän ammattitaidon oppimiseen.

Molemmissa malleissa kaupanteko on jaettu pienempiin oppimisosioihin, joissa kaupantekoa käsitellään askel kerrallaan. Askel kerrallaan eteneminen auttaa oppimaan kaupanteon eri vaiheet ja siihen liittyvät kuluttajansuojan näkökulmat.

Kaupanteon toimijat: kuluttaja ja yrittäjä

Polkumallien keskelle on asetettu perinteiset kestävän kulutuksen, yrittäjyyskasvatuksen sekä talouskasvatuksen tavoitteisiin ja sisältöihin linkittyvät ”Olen kuluttaja” ja ”Olen yrittäjä” -oppimisosiot.

”Olen kuluttaja” ja ”Olen yrittäjä” -oppimisosioissa opitaan arjenhallinnassa ja työelämässä tarvittavia metataitoja. Opetuksessa tuetaan tunnetaitojen oppimista ja kannustetaan tarkastelemaan kognitiivisten vinoumien vaikutuksia kuluttamiseen. Kognitiivisia vinoumia tarkastellaan kuluttajan ja yrityksen näkökulmista pohtien muun muassa niiden käytön eettisyyttä ja vastuullisuutta. Näissä oppimisosioissa tunnistetaan oma rooli kuluttajana tai yrittäjänä sekä havainnoidaan omaa toimintaa ohjaavia tekijöitä.

Ensimmäinen askel: ennen kaupantekoa

Myyjänvastuupolku lähtee liikkeelle kahdella erillisellä askeleella tuotteen tai palvelun suunnittelusta ja markkinoinnista. Parhaiten markkinoilla pärjäävät yritykset, jotka jo alkuvaiheessa suunnittelevat vastuullisesti valmistetun ja kuluttajan kannalta toimivan tuotteen. Samalla yritys säästyy turhalta työltä, kun konsepteja ei tarvitse muuttaa, jos valvonnalla on toiminnassa huomioitavaa. Suunnitteluaskeleella käsitellään liiketoimintasuunnitelman tekemistä. Markkinointi painottuu myyjän vastuun tuntemiseen. Keskeistä on mainonnan tunnistettavuus, kohderyhmien huomiointi ja mitä tietoja tuotteesta tulee kuluttajalle kertoa.

Samaan aikaan ostopolulla ollaan ensimmäisessä askeleessa: etsitään tietoa ja kohdataan mainontaa. Tämä vaihe sisältää kaiken verkkoselailun aina tiedonhankinnasta vapaa-ajan käyttöön. Tärkeitä taitoja ovatkin tiedonhankinta, mainonnan tunnistettavuus, vertailusivustot ja omien tietojen hallinta.

Toinen askel: kaupanteko

Näiden vaiheiden ja tietojen varassa siirrytään kaupantekoon. Myyjän ja ostajan kannalta kauppa on aina sopimus, jota kumpikaan ei noin vain voi muuttaa. Sopimus tehdään aina niiden tietojen varassa, joita myyjä antaa. Kerrotaan hinnasta, tuotteesta, toimituksesta ja sopimuksen tyypistä, esimerkiksi onko kyseessä määräaikainen vai toistaiseksi voimassa oleva sopimus, sekä muista ehdoista. Nämä ovat tietoja, joita virhe- tai riitatilanteissa katsotaan ja arvioidaan.

Ostajalla on tietysti velvollisuus ottaa selvää sekä arvioida saamiaan tietoja omaan tilanteeseensa. Kuitenkin myyjällä on tiedonantovelvollisuus, joka alkaa markkinoinnissa ja jatkuu ostotilanteessa sekä asiakassuhteen aikana. Kun myyjä hoitaa tiedonantovelvollisuutensa, ostaja saa totuudenmukaisen käsityksen siitä mitä on ostamassa ja mihin on sitoutumassa.

Ostajan vastuu on tuntea oman taloutensa kantokyky, pysyä sopimuksessa ja maksaa sovitusti. Verkossa ostaminen noudattaa kuluttajansuojaa siinä missä perinteinenkin ostaminen, mutta edellyttää muun muassa kaupan peruutussääntöjen ja maksutapojen tuntemista.

Myyjän osaamiseen kuuluvat muun muassa erityispiirteet kivijalkakaupassa ja verkkomyynnissä, myös niihin liittyvät erilaiset sopimukset ja maksutavat on hallittava.

Kolmas askel: sopimuksen teon jälkeinen toiminta

Seuraava vaihe on myyjän kannalta asiakassuhteen ylläpitämistä. Kuluttaja puolestaan käyttää tuotteita käyttöohjeiden ja annettujen tietojen mukaisesti ja huolehtii maksuistaan. Kuluttajan taitoihin kuuluu myös sopimusten hallinnointi ja irtisanominen sekä palveluhävikin hillitseminen.

Käyttövaiheessa tulee ilmi se, miten hyvin polkujen aiemmat vaiheet ovat menneet. Myyjän on reagoitava erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin. Kuluttajan on seurattava omia säännöllisiä maksujaan ja toimittava asiallisesti mahdollisissa sopimusmuutostilanteissa.

Tässä vaiheessa kuluttajien yksi tärkeimmistä taloustaidoista on reklamaatiotaito, olipa kyse virheellisestä tuotteesta tai palvelusta tai laskutuksen epäselvyyksistä.

Neljäs askel: harkitaan uudelleen

Kummankin polun loppuvaiheessa suunnataan takaisin polun alkuun. Yritys pyrkii pitämään kiinni hyvistä asiakassuhteista ja keräämään tietoa uutta markkinointikierrosta varten. Kuluttaja puolestaan päättää tuotteen ja palvelun jatkosta. Kuluttajan keskeinen taito on kyky irtaantua itselleen epäedullisista sopimuksista. Kiertotalouden kannalta on tärkeää osaa kierrättää ja hävittää kestävästi.

Ostopolkuun pääset tutustumaan täältä ja myyjänvastuupolkuun täältä.