By Olemme ryhmä oikeusmuotoilun opiskelijoita Laureasta. Tehtävämme oli tutkia ja ideoida, miten yrityksiä voisi auttaa hoitamaan asiakkaiden reklamaatiot ja tuntemaan myyjän vastuut entistä paremmin. Nimesimme tiimimme Kuluttajahalaajiksi.
Vaikka työn tuloksena oli ratkaisuehdotuksia ja yhden ratkaisun prototyyppi, ehkä lopputulostakin kiinnostavampaa oli koko matkamme: tutkimusprosessi, työmenetelmien laaja kirjo sekä eri työtapojen tuomat havainnot. Näitä havaintoja, menetelmiä ja ajattelun tapoja haluamme myös tässä blogikirjoituksessamme jakaa.
Alkuun perehtymistä ja ongelman määrittelyä
Projektimme alussa oli intensiivinen perehtymisvaihe. Tutustuimme myyjänvastuupolkuun ja erityisesti reklamoinnin käsitteisiin sekä monenlaisiin aineistoihin. Totesimme, että kuluttajien avuksi on paljon artikkeleita ja ohjeita reklamoinnista. Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV:n) verkkosivuilla on kuluttajille myös reklamaatioapuri, joka auttaa kirjoittamaan ja toimittamaan virallisen reklamaation yritykselle. Sen sijaan myyjälle tai yrittäjälle suunnattu reklamaatio-ohjeistus on vähäisempää ja sitä on vaikea löytää. Reklamaatioasioissa käännytään KKV:n puoleen usein silloin, kun myyjä ja kuluttaja eivät pääse yhteisymmärrykseen virheen ratkaisusta. Erimielisyys voi johtua myös tiedon puutteesta. Päätimme paneutua asiaan tarkemmin ja määrittelimme ongelman näin:
”Yritysten työntekijöillä ei ole riittävästi tietoa tai keinoja hoitaa reklamaatiot
hyvin. Etsimme ratkaisua, jonka avulla yrittäjät saisivat tietoa myyjän vastuusta selkeällä ja
ymmärrettävällä tavalla. ”
Havaitsimme, että reklamaatioprosessiin vaikuttaa usein ainakin kolme eri toimijaa: kuluttaja, yrittäjä ja kuluttajaoikeusneuvoja. Teimme jokaiselle oman empatiakartan, joka havainnollistaa reklamaatioprosessiin liittyviä tunteita ja mielialoja. Jo tässä vaiheessa ymmärsimme, että tunteet ja yksilön kokemus ovat erittäin suuressa roolissa siinä, kuinka reklamaatioprosessi saadaan onnistumaan. Pidimme useita työpajoja, joissa tutustuimme syvällisemmin reklamaatioprosessiin ja sen herättämiin tunteisiin. Empatiakarttojen kautta tuli hyvin näkyväksi se, että asiaan liittyy paljon negatiivisia, paikoin voimakkaitakin, tunnetiloja. Pelkkä tiedon lisääminen ei siksi riitä, vaan hyvässä reklamaatioprosessissa on tavalla tai toisella otettava huomioon osapuolten kielteiset tunteet ja niiden käsittely.
Persoonien määrittely tukemassa reklamaatiotilanteiden tarkastelua
Seuraavaksi hahmottelimme yksityiskohtaiset persoonat edustamaan kutakin toimijaa: kuluttaja Matti, pienyrittäjä Pii ja kuluttajaoikeusneuvoja Kaija. Nämä kaverit pysyivät projektissamme mukana alusta loppuun asti. Puhuimme heistä kuin vanhoista tutuista: välillä joku meistä totesi, että lähtee Matin kanssa kahville tai kysyy Piin mielipidettä. Persoonat tulivat meille erittäin tärkeiksi kokonaisuuden kannalta. Ne auttoivat läpi projektin pitämään mielessä reklamaatiotilanteiden inhimilliset lähtökohdat ja eri osapuolet.
Erilaisten reklamaatiotilanteiden konkretisointiin ja tarkempaan arviointiin sovelsimme palvelumuotoilun Six hats -menetelmää. Kokosimme jokaisen persoonamme näkökulmasta mahdollisimman paljon erilaisia reklamaatioon liittyviä lähtötilanteita. Mietimme, millä eri tavoilla tilanteet voisivat edetä, ja lähdimme kulkemaan näitä erilaisia reklamaatiopolkuja. Lisäsimme polkujen varrelle huomioita tunnetiloista ja reaktioista. Viisihenkisen tiimimme jokaisella jäsenellä oli oma “hattu”, ja jokainen hattu vastasi erilaista tunnetilaa. Näin saimme aikaan kattavat ideointilakanat eli visuaalisen käsityksen siitä, mitä tunteita ja kokemuksia reklamaation eri vaiheissa on.
Poluissa ja niiden varrella korostui se, että epätietoisuus prosessista ja sen etenemisestä saa aikaan negatiivisia tunnetiloja sekä kuluttajalle että reklamaation käsittelijälle. Huomasimme myös, miten monista eri syistä kuluttaja saattaa luovuttaa kesken reklamaatioprosessin. Silloin myyjä ei pääse vaikuttamaan asiakkaan kokemaan mielipahaan eikä korjaamaan negatiivisia mielikuvia tuotteista tai palvelusta.
Teimme reklamaatiotilanteesta vielä palvelukertomuksen, jossa jalostimme Six hats -menetelmän tuloksia. Myös palvelukertomuksessa tulivat esiin samat voimakkaat tunnetilat. Heittäydyimme aiheeseen vielä vahvemmin ns. bodystorming -menetelmän avulla. Bodystormingissa eri persoonat sisäistetään näyttelemällä: eläytymällä heidän tunteisiinsa ja tilanteeseensa mahdollisimman rohkeasti ja ilman pidäkkeitä. Bodystorming vahvensi entisestään ymmärrystämme reklamaation tunnepuolesta. Tunteet näkyvät myös tekemässämme sarjakuvassa, joka havainnollistaa Matin ja Piin välistä reklamaatiotilannetta.
Myyjän ja kuluttajan tulee molempien tuntea vastuunsa
Reklamaatioilla on aina vahva yhteys kuluttajansuojalakiin, mutta juuri juridiikka tekee usein reklamoinnista haastavaa sekä kuluttajalle että myyjälle. Esimerkiksi myyjän vastuuseen liittyvät säädökset on tärkeää kertoa selkeästi ja yksinkertaisesti. Tämä auttaa yrityksiä ymmärtämään omat vastuunsa kaupantekoprosessissa ja vastaamaan ja varautumaan reklamaatiotilanteisiin mahdollisimman hyvin. Silloin myös kuluttajan on helpompaa hoitaa virhetilanteet alusta loppuun asti.
Kun molemmilla on samat tiedot ja sama käsitys myyjän vastuusta, yhteisymmärrys löytyy helpommin.
Vaikka reklamaatio lähtee kielteisestä tilanteesta – virheestä tai epäonnistumisesta – hyvin hoidettu reklamaatio voi kääntyä sekä myyjän että kuluttajan voitoksi. Jos negatiiviseen kokemukseen löytyy myönteinen ja toimiva ratkaisu, onnistunut reklamaatioprosessi voi syventää ja parantaa asiakassuhdetta.
Projekti oli koko ryhmän mielestä erittäin antoisa ja onnistunut. Monipuolisten menetelmien avulla opimme ymmärtämään reklamaatioita kokonaisvaltaisesti ja eri näkökulmista. Tärkeä osa projektia ja oli erinomainen sparraus ja ohjaus, jota saimme KKV:n Oppimisen palveluista työelämäkumppaneiltamme. Ilman heidän apuaan ja aitoa kiinnostustaan emme olisi onnistuneet yhtä hyvin!
Kirjoittajat,
Kaisa Aaltonen, Sanna Herrala, Susanna Salmi, Hanna Haka-Taivalmäki ja
Reeta Tolonen
Kulma 