Ostajan ja myyjän askeleet – Polut johdattelevat ymmärtämään osapuolten vastuut kaupan teon eri vaiheissa

Ei kommentteja

Kilpailu- ja kuluttajavirasto on tehnyt kaksi kuluttaja-asioiden oppimista jäsentävää mallia, jotka ovat ostopolku ja myyjänvastuupolku. Molemmissa poluissa kaupanteko on jaettu viiteen askeleeseen, joissa kaupantekoa käsitellään vaihe kerrallaan. Eteneminen vaiheittain auttaa oppimaan kaupanteon eri vaiheet ja siihen liittyvät kuluttajansuojan näkökulmat niin myyjän kuin kuluttajankin näkökulmasta.

Askel 1 ”Olen kuluttaja” ja ”Toimin yrityksessä”

Polkumallien keskelle on asetettu perinteiset kestävän kulutuksen, yrittäjyyskasvatuksen sekä talouskasvatuksen tavoitteisiin ja sisältöihin linkittyvät ”Olen kuluttaja” ja ”Olen yrittäjä” -oppimisosiot.  Osioissa opitaan arjenhallinnassa ja työelämässä tarvittavia metataitoja. Opetuksessa tuetaan tunnetaitojen oppimista ja kannustetaan tarkastelemaan kognitiivisten vinoumien vaikutuksia kuluttamiseen. Kognitiivisia vinoumia tarkastellaan kuluttajan ja yrityksen näkökulmista pohtien muun muassa niiden käytön eettisyyttä ja vastuullisuutta.

Näissä oppimisosioissa tunnistetaan oma rooli kuluttajana tai yrittäjänä sekä havainnoidaan omaa toimintaa ohjaavia tekijöitä. Parhaiten markkinoilla pärjäävät yritykset, jotka hahmottavat roolinsa ja jo alkuvaiheessa suunnittelevat toimintansa myyjän vastuun tuntien. Samalla yritys säästyy turhalta työltä, kun konsepteja ei tarvitse muuttaa silloin, jos valvonnalla on toiminnassa huomioitavaa. Suunnitteluaskeleella käsitellään liiketoimintasuunnitelman tekemistä.

Askel 2 ”Etsin tietoa ja kohtaan mainontaa” ja “Markkinoin”

Toisella askeleellakeskeistä on mainonnan tunnistettavuus, kohderyhmien huomiointi ja tuotteesta kuluttajalle kerrottavat tiedot. Myyjänvastuupolku lähtee liikkeelle markkinoinnista, sen suunnittelusta ja toteutuksesta. Samaan aikaan ostopolulla ollaan ensimmäisessä askeleessa: etsitään tietoa ja kohdataan mainontaa. Tämä vaihe sisältää kaiken verkkoselailun aina tiedonhankinnasta vapaa-ajan käyttöön. Tärkeitä taitoja ovatkin tiedonhankinta, mainonnan tunnistettavuus, vertailusivustot ja omien tietojen hallinta.

Askel 3 “Teen kauppoja”

Ensimmäisen ja toisen askeleen vaiheiden ja tietojen varassa siirrytään kaupantekoon. Myyjän ja ostajan kannalta kauppa on aina sopimus, jota kumpikaan ei noin vain voi muuttaa.

Sopimus tehdään aina niiden tietojen varassa, joita myyjä antaa. Myyntitilanteessa kerrotaan hinnasta, tuotteesta, toimituksesta ja sopimuksen kestosta, esimerkiksi onko kyseessä määräaikainen vai toistaiseksi voimassa oleva sopimus, sekä muista ehdoista. Nämä ovat tietoja, joita virhe- tai riitatilanteissa katsotaan ja arvioidaan. Myyjällä on tiedonantovelvollisuus, joka alkaa markkinoinnissa ja jatkuu ostotilanteessa sekä koko asiakassuhteen aikana. Kun myyjä hoitaa tiedonantovelvollisuutensa, ostaja saa totuudenmukaisen käsityksen siitä mitä on ostamassa ja mihin on sitoutumassa. Myyjän osaamiseen kuuluvat muun muassa erityispiirteet kivijalkakaupassa ja verkkomyynnissä, myös niihin liittyvät erilaiset sopimukset ja maksutavat on hallittava.

Ostajalla on  velvollisuus ottaa selvää sekä arvioida saamiaan tietoja omaan tilanteeseensa. Ostajan vastuu on tuntea oman taloutensa kantokyky, pysyä sopimuksessa ja maksaa sovitusti. Verkossa ostaminen noudattaa kuluttajansuojaa siinä missä perinteinenkin ostaminen, mutta edellyttää muun muassa kaupan peruutussääntöjen ja maksutapojen tuntemista.

Askel 4 “Käytän, kulutan ja reagoin” ja “Ylläpidän asiakassuhdetta”

Neljäs askel on myyjän kannalta asiakassuhteen ylläpitämistä. Kuluttaja puolestaan käyttää tuotteita käyttöohjeiden ja annettujen tietojen mukaisesti ja huolehtii maksuistaan. Kuluttajan taitoihin kuuluu myös sopimusten hallinnointi ja irtisanominen sekä palveluhävikin hillitseminen.

Käyttövaiheessa tulee ilmi se, miten hyvin polkujen aiemmat vaiheet ovat menneet. Myyjän on reagoitava erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin. Kuluttajan on seurattava omia säännöllisiä maksujaan ja toimittava asiallisesti mahdollisissa sopimusmuutostilanteissa. Tässä vaiheessa kuluttajien yksi tärkeimmistä taloustaidoista on reklamaatiotaito, olipa kyse virheellisestä tuotteesta tai palvelusta, tai laskutuksen epäselvyyksistä.

Askel 5 ”Päätän jatkosta” ja ”Jälkimarkkinoin tai päätän asiakassuhteen”

Kummankin polun loppuvaiheessa suunnataan takaisin polun alkuun. Yritys pyrkii pitämään kiinni hyvistä asiakassuhteista ja keräämään tietoa uutta markkinointikierrosta varten. Kuluttaja puolestaan päättää tuotteen ja palvelun jatkosta. Kuluttajan keskeinen taito on kyky irtaantua itselleen epäedullisista sopimuksista. Kiertotalouden kannalta on tärkeää, että osaa kierrättää ja hävittää kestävästi.

Tutustu tarkemmin Ostopolkuun ja Myyjänvastuupolkuun KKV:n verkkosivuilla!