Digitaalisen kaupankäynnin osaamiseen kuuluu myyjävastuun toteuttamisessa tarvittavat taidot

Osaamisen ennakointifoorumi on tehnyt arvokasta työtä ja laatinut osaamiskorttipakat eri toimialoille. Esimerkiksi liiketoiminnan ja hallinnon osaamiskortissa oli ilahduttavasti nostettu esiin samat osaamistarpeet, joihin KKV:ssä on viime vuosina kiinnitetty huomiota.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen perusteella, esimerkiksi verkkokauppojen ehdoissa, prosesseissa ja toiminnoissa on puutteita. Digitaalisen kaupankäynnin kasvaessa on huolehdittava siitä, että sekä alalla jo toimivat myyjät ja uudet yrittäjät tuntevat lainsäädännön velvoitteet. Myyjän vastuuseen liittyvät osaamisen kehittämisen tarpeet ovat osin samoja osaamistarpeita, joita on ennakointifoorumin tuottamissa kuvauksissa nostettu. Huomio kiinnittyy seuraaviin taitoihin:

• asiakaspalvelutaidot
• digitaalisten alustojen hyödyntämisosaaminen
• digitaalisten ratkaisujen hyödyntämisosaaminen
• ongelmanratkaisutaidot
• tiedon arviointitaidot
• tiedon hallinta- ja analysointitaidot.

Edellä kuvatut ovat taitoja, joilla voidaan parantaa myös yrityksen kykyä toimia myyjänvastuun mukaisesti ja pitää huolta siitä, että kuluttaja saa hyvää asiakaspalvelua ja ongelmatilanteissa palvelu sujuu. Nämä ovat myös taitoja, jotka auttavat yrittäjää ennakoimaan jo tuotteen tai palvelun suunnitteluvaiheessa ne kompastuskivet, joita esimerkiksi digitalisoituva kaupankäyntiympäristö yrittäjän tielle asettaa.  

Yrittäjien puutteellinen osaaminen on havaittu myös kuluttaja-asiamiehen valvontatyössä. Kysyimme erityisasiantuntija Saija Kivimäeltä Kilpailu- ja kuluttajavirastosta, mitä osaamisvajeesta seuraa. Kivimäki kertoo, että kuluttajansuojan velvoitteiden heikko tuntemus johtaa pahimmillaan lainvastaiseen toimintaan. Kuluttajansuojalain vastainen menettely vaikuttaa yritykseen negatiivisella tavalla. Näin on, vaikka lain rikkominen olisi seurausta tietämättömyydestä.

”Koska kuluttajat valitsevat luotettavan kauppakumppanin haluavat he asioida sellaisen yrityksen kanssa, joka noudattaa lainsäädäntöä. Siten yritys ei välttämättä saa uusia asiakkaita ja myös menettää jo syntyneitä asiakassuhteita. Yritys saattaa joutua myös kuluttaja-asiamiehen valvontatoimenpiteiden kohteeksi”, kertoo Kivimäki.

Nyt on ajankohtaista parantaa erityisesti digitaaliseen kaupankäyntiin tähtäävien yrittäjien ja opiskelijoiden kuluttajaoikeudellista osaamista. Se tapahtuu vahvistamalla koulutuksen tuottamaa osaamista sekä yritysten tietämystä kuluttajasuojalainsäädännön sisällöstä, oikeuskäytännöstä sekä viranomaisten ratkaisuista ja linjauksista.

KKV auttaa yrityksiä ja edistää osaamista tarjoamalla tietoa kuluttajansuojan säädöksistä verkkosivuillaan sekä kehittämällä visualisoitua mallia tuotteen tai palvelun elinkaaresta digitaalisen palveluprosessin aikana. Myyjänvastuun hahmottaminen kokonaisuutena auttaa riskien hallinnassa ja yrittäjän vastuun kantamisessa.

Uskomme, että jo opintojen aikana saatu vahva osaaminen kuluttajasuojan säädöksistä edesauttaa hyvän asiakaskokemuksen syntymistä ja yrityksen menestymistä.