By Myyjän askeleissa jaamme ajankohtaisia oppimistehtäviä ja opetusvinkkejä myyjänvastuun opettamiseen liittyen ammatilliseen ja korkea-asteen koulutukseen. Myyjän askeleet muodostavat kokonaisuuden, joka sisältää myyjänvastuun asiat kuukausittaisine teemoineen ja tehtävineen syyslukukaudelle 2021. Lisäksi tehtävät soveltuvat myös itseopiskeluun.
Marraskuussa Myyjän askeleissa myyjän rooliin kuuluu asiakassuhteen ylläpitämistä. Tässä polun vaiheessa eli tuotteen tai palvelun käytön aikana tulee ilmi se, miten hyvin polkujen aiemmat vaiheet ovat menneet. Myyjän on reagoitava erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin. Seuraavat askeleet johdattelevat tutustumaan asiakaspalvelun, asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden hyviin käytänteisiin ja soveltamaan niitä osana omaa liiketoimintaa.
Myyjän askel nro 13: Asiakaspalvelun saavutettavuus
Asiakaspalvelussa hoidetaan kauppasopimukseen liittyviä asioita. Yrityksen tulee kertoa lain mukaan kuluttajalle yrityksen asiakaspalvelun yhteystiedot, jossa asiakas voi hoitaa sopimuksiin, laskutukseen, huoltoon ja varaosiin, palvelun laatuun sekä mahdollisiin virheisiin liittyviä asioita.
- Tutustu eri verkkokauppoihin ja arvioi, miten helposti kuluttajan on mahdollista hoitaa edellä mainittuja asiakaspalveluun liittyviä asioita.
- Palauta mieliin onnistuneita ja epäonnistuneita kivijalkakaupan asiakaspalvelutilanteita. Miten kuvaat asiakaspalvelua, jossa myyjä toimii vastuunsa tuntien?
- Arvioi, mikä merkitys toimivalla asiakaspalvelulla on yrityskuvan luomisessa?
- Ota selvää, mitä tarkoittavat yrityksen lisäetuna tarjoamat vaihto- ja palautusoikeus sekä takuu?
Myyjän askel nro 14: Asiakaspalautteet ja reklamaatiot haltuun
Asiakaspalvelulla, asiakaspalautteiden ja reklamaation käsittelyllä on suuri merkitys liiketoiminnalle.
- Katso KKV:n videot:
Selvitä:
- Mitä vaiheita reklamaation hoitamiseen liittyy?
- Mitä lisätietoja tarvitset viallisesta tuotteesta/palvelusta ennen kuin hyväksyt/hylkäät reklamaation?
- Mitä keinoja myyjällä on vian korjaamiseksi?
- Mikä on kohtuullinen korjausaika?
- Miksi reklamaatioiden ja palautteiden vastuullinen käsittely on tärkeää yritykselle?
- Mitä tarkoittaa myyjänvastuun kannalta, jos kuluttaja haluaa:
- antaa palautetta myyjän toiminnasta
- valittaa virheestä tai aiheettomasta laskusta
2. Kuvitellaan, että olet yrityksen asiakas, joka on ostanut yrityksesi
- tuotteen, joka ei ei toimi tavalla, jota lupasit mainoksessasi.
- palvelun, jota ei tehty sovitulla tavalla.
- tuotteen kuukausiveloituksella ja hänen lasku ei vastaa sovittua.
- tuotteen ja myyjä oli epäystävällinen.
Siirry asiakkaan rooliin, valitse yksi yllä olevista tilanteista. Tee harjoitusreklamaatio KKV:n reklamaatioapurin avulla. Avaa apurin informaatioboksit aina, kun sellainen on tarjolla. Lopuksi perehdy apurin koostamiin reklamaatioihin ja pohdi miten yrittäjänä niihin vastaisit.
Kaikki aiemmin julkaistut Myyjän askeleet löydät kootusti täältä. Seuraavat myyjän askeleet julkaistaan taas viikolla 48, kuullaan silloin!
Kulma 