By Vielä muutama klikkaus, sitten kaikki on kunnossa. Vai onko? Olet hoitamassa jotakin tärkeää asiaa verkkopalvelussa. Tuplavarmistat että kaikki antamasi tiedot ovat oikein, pieni empiminen ja sitten klikkaat. Järjestelmä ehkä antaa sinulle kuittauksen, että lähetys onnistui. Tunnet, että vastuu asian hoitumisesta on sinulla.
Olemme Digi- ja väestötietovirastossa tutkineet tänä vuonna suomalaisten digiosaamista ja digituen tarpeita. Tähän liittyvä Digitaitoraportti julkaistiin joulukuun alussa. Yhtenä Digitaitoraportin tärkeimmistä löydöksistä on havainto digirohkeudesta, jota jokainen osaamistasosta riippumatta tarvitsee digin kanssa.
Digirohkeus mahdollistaa osaamisen kasvun
Digitaitoraportin mukaan lähes kaikki suomalaiset (94 %) kokevat, että jokaisen odotetaan osaavan hoitaa omat asiansa jo nyt digitaalisesti. Kuitenkin se, mitä osaamme nyt, ei määritä sitä mitä osaamme tulevaisuudessa. Ratkaisevaa on kyky soveltaa opittuja asioita ja oppia uutta. Tässä jos missä tarvitsemme digirohkeutta.
Digirohkeudessa on kyse uskalluksesta kohdata digitalisoituva arki. Siitä, että kykenee toimimaan huolimatta niistä epävarmuuden tunteista, joita digitaaliset laitteet ja palvelut meissä kaikissa välillä herättävät. Digirohkeuteen kuuluu myös tieto uhista, mutta samalla kyky välttää niitä.
Digirohkeus on kyky ja tapa toimia, uskaltaa kokeilla ja oppia. Digirohkeus ei kuitenkaan ole sisäsyntyinen ominaisuus, vaan se kasvaa (tai heikkenee) ympäristön, digilaitteiden ja -palvelujen ja ihmisen summana. Tarvitsemme tilaa, aikaa, tukea ja mahdollisuuksia, jotta digirohkeutemme vahvistuisi. Tarvitsemme positiivisia kokemuksia sekä digistä itsestään, että omasta kyvystämme oppia ja ymmärtää. Ja kun tarvitsemme apua, tarvitsemme auttajan joka ymmärtää ja rohkaisee.
Pitkää pinnaa auttamiseen, myös vapaa-ajalla
Meistä jokainen tarvitsee joskus tukea ja apua digin kanssa. Yli kolmannes suomalaisista tarvitsee tukea säännöllisesti. Tyypillisesti apua pyydetään siltä henkilöltä joka lähimpänä on, eli useimmin perheenjäseneltä, ystävältä tai työkaverilta. Selvästi pienempi joukko hakeutuu erikseen digituen luokse, esimerkiksi viranomaisen, kolmannen sektorin tai kaupallisen toimijan tuottamaan palveluun.
Ammattiroolissaan meistä jokainen osaa ja haluaa auttaa asiakastaan. Pinna on pitkä ja ymmärrystäkin riittää. Meidän tulisi kuitenkin muistaa tämä sama palvelualttius myös silloin, kun tuemme läheisiämme arjessa. Arjen tilanteissa tapahtuvan digituen merkitys on valtava ja myös sen avulla voimme rohkaista ja kannustaa ihmistä oppimaan ja osaamaan.
Tosiasia on kuitenkin samalla se, että hyvä ja kannustavakaan digituki, oli kyse sitten palveluun itseensä liittyvästä tai muusta, ei voi tilkitä sitä aukkoa, jonka toimimaton palvelu käyttäjäänsä kovertaa.
Laadukkaat digipalvelut eivät synny tyhjiössä
Palveluntarjoajan rooli digirohkeuden vahvistajana tai heikentäjänä on suuri. Jos viimeisetkin rohkeuden rippeet koonnut ihminen uskaltautuu yrittämään vaikkapa digitaalista asiointia ja sitten pettyy, voivat vaikutukset kertautua moneen suuntaan. Paitsi usko palveluntarjoajaan, myös omaan osaamiseen voi heikentyä. Tekemissämme haastatteluissa huomasimme, että osaamattomuuden kokemuksen taakka voi seurata ihmisen mukana kymmeniä vuosia, vaikka tosiasiallisesti ihminen olisi taitavakin digiasioissa. Kokemus omasta osaamattomuudesta voi olla jopa lannistavan vahva.
Meillä on nykyään valtava määrä hyviä ja laadukkaita, riittävän helppokäyttöisiä ja ihmisystävällisesti rakennettuja digitaalisia palveluita. Monissa palveluissa on myös huomioitu mahdollinen avun löytyminen helposti. Se, että kaikki palvelut eivät ole helppokäyttöisiä tai hyviä, tai että kaikkien palveluiden käyttöön ei ole löydettävissä helposti apua, ei saisi leimata koko digitaalisten palveluiden kenttää. Näin kuitenkin helposti käy. Kun asiat toimivat, niihin ei kiinnitä huomiota ja kun ne eivät toimi, turhaudumme sekä itseemme että digiin.
Digin jatkuva kehittyminen ja muutos aiheuttaa välillä harmaita hiuksia, mutta se on myös mahdollisuus. Digipalvelut ja -laitteet kehittyvät jatkuvasti, eivätkä laadukkaat digipalvelut synny tyhjiössä ilman kontaktia palvelun käyttäjien kanssa. Kannustankin meistä jokaista paitsi osallistumaan palveluiden testaamiseen ja kehittämiseen ja toistemme auttamiseen, myös lähettämään palveluntarjoajalle palautetta joka ikinen kerta, kun törmäämme palvelussa turhauttavaan haasteeseen. Vain antamalla tietoa palveluntarjoajalle voimme vaikuttaa muutokseen.
Kirjoittaja,
Henriikka Eloluoto, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
Digi- ja väestötietovirasto tuottaa oppi- ja tukimateriaaleja digituen kehittämiseksi sekä tutkittua tietoa digituen tarpeista, toimintaympäristöstä ja digiosaamisesta. Tutustu digitukeen Digi- ja väestötietoviraston verkkosivuilla
Kulma 