By Millaiseen toimintaympäristöön valmennamme kuluttajakaupan ammattilaisia? Mitä taitoja kuluttajat tarvitsevat? Tulevaisuudenkuvia on monenlaisia. Vaikuttaa sitä, että jatkossa verkkokauppa ja kivijalkakauppa säilyvät rinnakkain, mutta uudistuneena. Kuluttajakauppaa on silloin mahdollista tehdä kahdella tavalla eli reaalimaailmassa ja digitaalisessa maailmassa. Tekoälyn rooli korostuu, sillä sen avulla kuluttajat pystyvät tekemään entistä parempia kulutuspäätöksiä – mikäli sitä hyödynnetään eettisesti.
Tosiasia on myös se, että kuluttajat käyttävät yhä enemmän palveluita tuotteiden sijaan. Kaikenlaiseen kulutukseen on tarjolla sovellus, jolla kuluttaja voi seurata ja ohjailla palvelun käyttöä tai muuten helpottaa arkeaan. Myynnin ja markkinoinnin näkökulmasta kuluttajan valinnat ja niihin vaikuttaminen perustuvat tekoälyyn ja sovelluksen helppouteen, myös suosittelijat ohjaavat kulutusta. Myös kansainväliset yritysjättiläiset vaikuttavat kaupankäyntiin.
Miten kuluttaja sopeutuu muuttuvaan toimintaympäristöön?
Kun toimintaympäristö muuttuu käykö niin, että kuluttajakäyttäytymisestä tulee niin seurattuaja mallinnettua, että osa kuluttajista addiktoituu, syntyykö joukko shoppaholisteja, verkkokauppa-addikteja? Johtavatko verkkokaupankäynnin pimeät käytännöt siihen, että ihmiset kuluttavat kaikki rahansa saadakseen hetkellisen mielihyvän?
Yhtä hyvin ja parhaimmillaan käy niin, että kuluttajia ohjaa pidä huolta ja kierrätä -periaate ja kertakäyttöisen tavarana kulutus vähenee. Kuluttajalla on valtaa ja vaikutusmahdollisuuksia, joiden avulla vaikutetaan kestävään suuntaan.
Osaaminen ratkaisee tulevaisuuden suunnan
Ihmisen osaaminen on yhdistelmä tiedoista, taidoista ja asenteista. Kun kuluttajakauppa perustuu digitaalisuuteen, molemmilla – sekä myyjällä että kuluttajalla – pitää olla riittävä ja jatkuvasti päivittyvä osaaminen, koska tarvitaan valmiuksia toimia jatkuvasti muutoksessa olevassa ympäristössä. Yritysten osaamisprofiileissa vilahtelee laaja joukko geneerisiä taitoja ja tehtäväkohtaisia erityistaitojakin. Tällä hetkellä työpaikkailmoituksissa taitona nousevat esiin esimerkiksi pelillistämisen taidot, palvelumuotoiluosaaminen ja data- ja analytiikkataidot. Yhtä paljon puhutaan metataidoista, menetelmien hallinnasta tai vaikkapa, brändilähettiläisyydestä jne.
Kuluttajan osaaminen ja sen ylläpitäminen on yhtä tärkeää – kuluttajana tarvitaan medialukutaitoa, taloudellista lukutaitoa ja digitaalista lukutaitoa. Kuitenkin oikeuksien näkökulmasta kuluttajansuojan periaatteena on, että kuluttaja saa olla ”heikompi osapuoli”. Juuri kuluttajan haavoittuvuuden ja rajoittuneen rationaalisuuden mielessä pitäminen on vastuullisuuden ydin, silloin kun liiketoimintaa suunnitellaan ja toteutetaan. Kuluttajan osaamisessa voi olla aukkokohtia ikääntymisen tai kulttuuri- ja kielierojen takia. Myyjällä tulee tämän vuoksi olla yhä paremmat valmiudet huolehtia niin kaupankäynnin turvallisuudesta ja ihmislähtöisistä palvelupoluista kuin kuluttajan opastamisesta tarjoamiensa palveluiden turvalliseen käyttöön.
Osaajat rakentavat tulevaisuutta
Kaupan alalla tarvittava vastuullisuusosaaminen on laaja, siihen kuuluu kuluttajansuojan säädösten mukainen myyjänvastuu, tietosuoja ja kyberturvallisuus sekä tietenkin kestävän kehityksen mukainen yhteiskunnallinen vastuunkanto. Elämys-, kierto- ja alustatalous edellyttävät monien eettisten kysymysten pohtimista toimintaympäristön muutoksissa.
Valoisaan ja vastuulliseen tulevaisuuteen tarvitaan optimistista osaamisen ennakointia ja koulutusta, jossa kuluttajakaupan toimijat saavat riittävän osaamisen jo koulutusvaiheessa sekä mahdollisuuden täydentää osaamistaan. Kuluttajasuojan näkökulmasta kriittisiä osaamisalueita ovat:
- ”digijuridiikan osaaminen”
- tekoälyn ja automaation vastuullinen hyödyntämistaito
- markkinoinnin automaation vastuullinen käyttö
- ammattieettinen osaaminen
- asiakaskokemuksen ihmislähtöinen ja eettinen johtaminen
Kulma 