By Kirjoittaja on Keudan vastuuopettaja Michael Schafranek, jolta pyysimme ajatuksia siitä, mitä osaamista tulevaisuuden asiakaspalveluosaajilta odotetaan – mitä osaamista asiakaspalveluun liittyen koulutuskentällä siis tulisi opettaa? Kirjoitus liittyy myös KKV:n tuottamiin asiakaspaluun liittyvään ohjeistuksiin verkkosivuilla sekä erityisesti pienyrittäjille ja yrittäjiksi aikoville tuotettuun kurssimateriaaliin KKV Kampuksella.
Opetusalan näkökulmasta asiakaspalvelun sisältö- ja osaamistasoja on useita. Asiakaspalvelun opintokokonaisuus on pakollinen kaikissa ammatillisissa 2. asteen perustutkinnoissa. Painotukset asiakaspalvelun opetuksessa ovat erilaisia tutkinnosta riippuen, esimerkiksi sosiaali- ja terveysalan perustutkinnoissa, painotukset asiakaspalvelun opetuksessa eroavat paljon turvallisuusalan vastaavista opinnoista. Liiketoiminnan perustutkinnossa valmistaudutaan kohtaamaan asiakas organisaation palvelukonseptin mukaisesti.
Liiketoiminnan ammatti- ja erikoisammattitutkinnoissa opiskelijat syventyvät laajasti liiketoiminnan palvelukonseptiin. Analyysin kohteina ovat esimerkiksi myynti, asiakassuhteen hallinta, ekologinen toiminta tai palvelumuotoilu.
Jotta myyjä ja asiakas välttävät riitatilanteita yritysten välisessä kaupankäynnissä, osapuolten on syytä osata heitä koskevat velvoitteet ja vastuut. Henkilöasiakkaiden asiakaspalvelussa painotan kuluttajansuoja- ja tuotevastuulakia sekä asetuksia. Näiden perusteet asiakaspalvelijan on syytä osata. Markkinaoikeutta opiskellaan KKV:n ratkaisutietopankista löytyvien tapauskuvausten avulla.
Asiakaspalvelu on keskeistä liiketoiminnan suunnittelussa
Yrityksen elinehto on hyvä asiakaspalvelu. Asiakkaan huonot palvelukokemukset jäävät poikkeuksetta mieleen: tuolloin asiakkaat vaihtavat herkästi yritystä. Käytännön nyrkkisääntönä voidaan pitää seuraavaa suhdelukua:
- Olemassa olevalle asiakkaalle yrityksen pitää panostaa yksi euro uuden tuotteen myynninedistämisponnisteluina.
- Uudelle asiakkaalle tuotteen myymiseen yritys joutuu uhraamaan 10 €.
- Menetetyn asiakkaan takaisin saamiseen pitää uhrata jopa 27 €, jotta asiakas saadaan ostamaan tuote.
Asiakasrajapinnassa työntekijöiden on syytä hallita palvelukonsepti. Tämä eri muodoissaan on käytännössä ainoa kassavirtaa organisaatiolle tuova toiminto. Suomalainen vientiteollisuus elää asiakkaille räätälöidyistä palvelutuotteista. Korkean kehitysasteen ja palvelutuotteiden räätälöinnin lisäksi tuotteiden toimitusvarmuus on suomalaisyrityksillä ollut korkea: asiakas saa mitä haluaa, toivomanaan aikana ja etukäteen sovitulla hinnalla.Laakereilleen ei kuitenkaan saa jäädä. Palveluosaamista on siis kehitettävä jatkossakin.
Kurssitarjonnan oltava ajan hermolla – harjoittelu tekee mestarin
Asiakaspalveluun liittyvää osaamista edistetäänolemalla ajan hermolla. Organisaatioissa tutkitaan mihin suuntaan liiketoiminta kehittyy. Sosiaaliseen mediaan liittyy paljon uusia ilmiöitä, jotka vaikuttavat yritysten liiketoimintamalleihin. Asiakaspalvelu on muuttamassa perinteistä muotoaan: itsepalvelu sekä boteilla ja tekoälyllä tapahtuva asiakaspalvelu lisääntyy.
En kuitenkaan ole huolissani näistä ilmiöistä. Vielä on paljon palvelutilanteita, joissa itsepalvelu tai kone eivät voi korvata ihmistä.
Oppilaitoksen ulkopuolinen, työssä järjestettävä koulutus on olennainen osa opiskelijan osaamisen kerryttämistä. Monet opiskelijat hankkivat itse harjoittelu-, oppisopimus- tai työpaikan. Opiskelijat tekevät myös tiettyyn tutkinnonosaan tai osien suorittamiseen harjoittelusuunnitelman, jonka jälkeen heidät koulutetaan harjoitusjaksolle. Osa opiskelijoista lähtee myös opiskelijavaihtoon hiomaan asiakaspalvelutaitojaan vieraassa maassa, kulttuurissa ja kielellä. Tätä kulttuurikylpyä olen suositellut kaikille opiskelijoille.
Kirjoittaja:
Michael Schafranek
Michael on työskennellyt opettajana asiakaspalvelun ja myynnin ammatillisessa koulutuksessa 18-vuotta. Tätä ennen Michael on toiminut erilaisissa tietotekniikan työtehtävissä lähes kymmenen vuotta.
KKV:n uudet materiaalit asiakaspalveluosaamisen edistämiseen:
Toimivan asiakaspalvelun ABC -kurssi on erityisesti pienyrittäjille sekä yrittäjiksi aikoville ja asiakaspalvelussa toimiville suunnattu uusi kurssi KKV Kampuksella. Kurssin tavoitteena on edistää yrittäjien ja asiakaspalvelutehtävissä toimivien osaamista asiakaspalvelun perusvaatimuksista, asiakaspalvelun järjestämisen pelisäännöistä ja hyvään asiakaspalveluun ohjaavista käytännöistä.
Yrityksille suunnattua asiakaspalvelun järjestämiseen liittyvää ohjeistusta myös verkossa: kkv.fi/asiakaspalvelun-jarjestaminen.
Asiakaspalvelua on käsitelty myös kuluttaja-asiamiehen blogikirjoituksissa:
Parempaa asiakaspalvelua, kiitos,
Yrittäjä – täyttääkö asiakaspalvelusi lain vaatimukset
Kulma 