Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Älykodin toimintoja pohtimassa

Älykoti-tilaisuutta vietettiin 2.10.2017 Siltavuorenpenkereellä. Kilpailu- ja kuluttajavirasto järjesti sen yhteistyössä Helsingin yliopiston kotitalousopettajan opintosuunnan kanssa. Yhteistyössä järjestetty tilaisuus oli jo kuudes laatuan. Tässä blogissa on aiemminkin julkaistu tilaisuuksiin liittyneitä opiskelijakirjoituksia kuluttajateemaisista päivistä. Lue täältä vuosien 2015 ja 2016 opiskelijakirjoitukset tilaisuuksista.

Tällä kertaa opiskelijat laativat kirjoituksensa Älykoti- tilaisuuden iltapäivän kuudesta eri työpajasta. Tilaisuuden osallistujat keskustelivat työpajoissa tuoden esiin omia näkökulmiaan. Näin syntyi uusia ajatuksia ja oivalluksia kuluttajien älykodissa tarvitsemasta osaamisesta. Työpajojen keskustelluissa pohdittiin mm.

  • Mitä osaamista kodin eri toiminnoista selviytyminen vaatii kuluttajalta?
  • Kenen tehtävä on neuvoa kuluttajaa älyratkaisujen käyttöönotossa ja valinnassa?
  • Mitä eri kuluttajia neuvovat ja opastavat tahot voivat tehdä?
  • Mitä ovat osaamisen edistämisen keinot ja mahdollisuudet?

Tästä löydät suorat linkit kuuteen työpaja-artikkeliin:
Työpaja 1. Syöminen, hyvinvointi ja terveys
Työpaja 2. Viihtyminen, lepo, etätyö, opiskelu ja tiedon säilyttäminen
Työpaja 3.  Asuminen, puhtaus, kierrättäminen, jakaminen ja liikkuminen.
Työpaja 4. Kodinohjausjärjestelmät, asunnon talotekniikka, turvallisuus, huollot, päivitykset.
Työpaja 5. Älykodin sopimukset
Työpaja 6. Raha-asiat, vakuutukset ja asumisen kustannukset

Postaustekstit kirjoittivat työpajojen pohjalta kotitaloustieteen maisteriopiskelijat, jotka suorittivat ”Asuminen ja kotitalouspalvelut” -opintojaksoa ja olivat samalla mukana Älykoti-tilaisuuden kokonaisuuden toteuttamisessa.

Kiitämme Älykoti-tilaisuuden esiintyjiä, työpajojen fasilitaattoreita, opiskelijoita ja osallistujia, jotka olivat mukana yhteisen tiedon luomisessa. Jatketaan keskustelua blogi-postausten kommenteissa ja kuluttajaosaamisen kehittäjien Facebook-ryhmässä. Liity ryhmään.