Miten kasvattaa kuluttajista arjen sankareita?

Ärtynyt kuluttaja on arjen sankari, kirjoittaa Juha-Pekka Raeste HS kolumnissa. Kolumni kertoo julkisuudesta, jonka kuluttaja sai, kun hän sisukkaasti yritti saada verkkokauppatoimituksen sopimuksen mukaisesti kotiinsa sen sijaan, että hän olisi suostunut hakemaan pakettinsa noutopisteestä.

Tilanteen kautta voi miettiä, mitä kaikkea tietoja ja taitoja kuluttaja tarvitsee ollakseen arjen sankari. Tietoisuus omista oikeuksista kuluttajana on kaiken kivijalka. Esimerkiksi se, että kolumnissa kuluttaja tietää sopimuksen sitovan kumpaakin osapuolta. Vaikeammaksi tilanteen tekee se, että pakettijupakassa oli epäselvää, mitä oli kenenkin kanssa sovittu.

Muuttuvilla markkinoilla asiat eivät ole yksinkertaisia. Parhaimmillaan ärsyyntynyt kuluttaja vaikuttaa somessa ja yhteiskunnassa esimerkiksi keskustelemalla medialukutaitoisesti ja toimimalla kriittisenä kuluttajana, reklamoimalla ja antamalla asiakaspalautetta. Tosin kaikilla ärtyneillä kuluttajilla ei ole taitoja vaikuttaa somessa. Pahimmillaan kuluttaja, joka ei tunne oikeuksiaan tyytyy kirjoittamaan ärtymyksensä omilla somekanavillaan, mutta jättää käyttämättä viralliset valitustiet. 

Sankaruudessa tarvitaan osaamista

Opetuksen ja osaamisen näkökulmasta on tärkeää, että yleissivistävässä koulutuksessa kaikki saavat valmiudet pohtia kuluttajan oikeuksia olipa oppijan tulevaisuuden toiminta kaupanteossa kuluttajan roolissa tai sitten kuluttajan ja ammatinharjoittajan vastuullisissa saappaissa. Perustaitoihin kuuluu ymmärtää, että sopimusta ei rikota, luottamus on arvokasta ja huijaaminen ei missään tilanteessa ole hyväksyttävää.

On ensiarvoisen tärkeää oppia vaikuttamaan yhteiskunnassa. Kulutuspäätökset ovat kuluttajan keskeinen tapa vaikuttaa. Yrityselämässä se, millaisia tuotteita ja palveluita suunnitellaan, markkinoidaan ja miten asiakkaita kohdellaan vaikuttavat oikeudenmukaisuuden ja kestävyyden kehittymiseen yhteiskunnassa laajemminkin.

Vaikuttaa voi monella tavalla

Miten asioista puhumme, mitä ja missä viestimme. Minne ja kenen käyttöön annamme tietojamme? Kuluttaja vaikuttaa yhteiskunnassa monin tavoin ja on arjen sankari silloin, kun hänellä on tietoisuus omista oikeuksistaan ja vastuistaan ja hän toimii niiden mukaisesti. Yritykset voivat vaikuttaa vain ottamalla kuluttajat huomioon jo ennen kuin he ovat ärsyyntyneitä. Se onnistuu hyvällä asiakaspalvelulla ja kuluttajan huomioon tuotteen ja palvelun suunnittelusta ja myynnistä tuotteen ja elinkaaren loppuun asti.